Digitalisierung im Kontext von Corona
Part 2/3 Zwischen Krise und Chance: Die digitale Perspektive des Corona-Virus
Vermeintliche Hürden, Bedenken und unbeantwortete Fragen hemmten bislang die Digitalisierung. Heute, nahezu von einem Tag auf den anderen, finden wir uns in einer Situation wieder, in der Überlegungen hin zur Digitalisierung praktische Umsetzung erfordern. Und zwar am besten sofort.
Sechs Mitarbeiter schreiben über Chancen und Möglichkeiten, die die Digitalisierung in der aktuellen Corona-Krise für Unternehmen bietet.
Wir glauben daran, dass Unternehmen, die schon länger auf digitale Methoden und Prozesse setzen oder jetzt damit starten, es leichter haben werden, die Krise zu überstehen.
Heute im UDG Blog „Grenzenlos Digital“ Teil 2 von 3:
Data Driven Marketing: Kunden erreichen und relevante Inhalte anbieten.
E-Commerce: Nachhaltige Lösungen, auch in Notsituationen, mit Digital Experience Commerce Plattformen.
„Data Driven Marketing hilft, potenzielle Kunden zu erreichen und ihnen das passende Angebot anzubieten.“
Ausnahmezustände wie diese zeigen, wie wichtig es ist, relevante Informationen und Angebote zu haben – und zwar zur richtigen Zeit, am richtigen Ort. Innerhalb kürzester Zeit ändern sich Umstände, Informationsbedarf und Kaufverhalten. Wer hier schnell reagiert, kann sein Geschäft sichern oder dem Kontext entsprechend relevante Angebote anbieten.
Aktuell ist ein Großteil der Gesellschaft zu Hause – neue Lebensumstände sind die Folge: Homeoffice, die Kinderbetreuung zu Hause, ein steigender Bedarf nach Online-Angeboten.
Unsere digitale Welt ist dynamisch: Hier schnell und bestenfalls in Real-Time zu agieren, kann über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Um erfolgreich zu sein, gilt es, seine Zielgruppe genau zu kennen (wer sind meine Kunden, wo sind sie unterwegs), um auf Bedürfnisse, Verhalten und Veränderungen schnell reagieren zu können.
Datengetriebenes Marketing hilft, potenzielle Kunden zu erreichen und ihnen das passende Angebot anzubieten. Beispielsweise im Einzelhandel, wenn Filialen schließen, ist es essenziell, Traffic auf den Webshop zu bekommen. Oder im Reise- und Veranstaltungsbereich, um den Kunden bestmöglich an den entsprechenden Stellen über Stornierungs- und Erstattungsoptionen zu informieren.
Bei einem datengetriebenen Ansatz geht es also darum, wertvolle Kundendaten über alle Kontaktpunkte hinweg zu sammeln, handlungsfähige Analysen zu generieren und in Maßnahmen abzuleiten. Das Visualisieren von Daten, beispielsweise mit Dashboards, kann helfen, kurzfristig Veränderungen zu sehen, Erkenntnisse zu gewinnen und entsprechend zu agieren. Kontinuierliches Monitoring, beispielsweise der Social-Media-Kanäle, hilft, die Bedürfnisse der Community im Blick zu behalten.
„Mit E-Commerce kann die Versorgung der Bürger auch in Ausnahmesituationen sichergestellt werden.”
In der aktuellen Situation, in der das öffentliche Leben aufgrund des Corona-Virus massiv eingeschränkt ist, läuft ein Großteil des Informationsflusses über Online-Kanäle. Die Regierung stellt durch entsprechende Maßnahmen die Beschaffung von Material für die Wirtschaft sowie die Versorgung der Bevölkerung weitestgehend sicher. Es ist allerdings denkbar, dass sich dies – je nach weiterem Verlauf – auch drastisch ändern könnte.
Momentan dürfte das Verbraucherverhalten eines erfahrenen Online-Käufers noch keinen Veränderungen unterliegen. Die Bestellstrecken sind geübt und die Lieferung erfolgt, wie sonst auch, mittels Paketdienst direkt nach Hause oder an eine definierte Abholstation.
Aber: Sollte es Einschränkungen in der Bewegungsfreiheit geben, hat das auch auf den Online-Handel Auswirkungen.
Eine erste Veränderung im Verbraucherverhalten wird eintreten, wenn die Möglichkeit, frei in einen Supermarkt zu gehen und Ware einzukaufen, nicht mehr gegeben ist. Kunden und Versorger, also die Händler, sind dann auf die digitalen Bestellstrecken angewiesen, um die Ware per Zustellung oder kontrollierter Abholung zu verteilen.
Zu diesem Zeitpunkt wird der Verbraucher dort (online) kaufen, wo Ware verfügbar ist und die Lieferung zuverlässig funktioniert. Shopping als Erlebniswelt hingegen spielt keine Rolle mehr, da es sich um eine Notsituation handelt, und es nun rein um die Versorgung mit Waren geht.
Im schlimmsten Fall fällt auch noch die Zustellung von Waren aus.
Was aber wird geschehen, wenn die Zulieferung von Waren aufgrund der Gefahrenlage weiter eingeschränkt wird und Lieferdienste nicht mehr fahren dürfen? Ein Szenario, dass wir uns wohl alle nicht vorstellen wollen. Dann aber ist wichtiger denn je: Panik durch Information zu vermeiden.
Vorausgesetzt die technischen Möglichkeiten bestehen, wird E-Commerce nun eine überdurchschnittliche Bedeutung für die Verbraucher bekommen. Gehen wir an dieser Stelle davon aus, dass Waren nicht unendlich verfügbar sind, aber eine Mindestversorgung sichergestellt werden muss. Dann müssen Händler reagieren, Kunden informieren und eine schnelle technische Erweiterung in der Benutzerführung / -information und der Online-Bestellstrecke nutzen.
Denkbar sind hier systemseitige Einstellungen, die informativ und prozessgesteuert beispielsweise die Anzahl von Artikeln pro Kauf und User einschränken und den Kunden so an die Hand nehmen. Somit können Hamsterkäufe vermieden und die Versorgung sichergestellt werden.
Aber wie kommt der Kunde nun an seine Ware?
Ein mögliches Szenario ist, die Abholung von Waren im Sinne von Click & Collect zu ermöglichen: Der Kunde erhält ein persönliches Abholzeitfenster für seine Bestellnummer. In diesem zugewiesenen Rahmen kann er seine Waren dann kontaktfrei abholen.
Diese Lösungen sind nur umsetzbar, wenn eine durchgängige Verzahnung der Bestellstrecke bis zum lokalen Verteilzentrum, also dem Laden „um die Ecke“, möglich ist. Im Laden vor Ort können Mitarbeiter die Waren packen und zur Abholung bereitstellen. Ein Kontakt der Personen im Warenverkehr lässt sich ausschließen, wenn nur noch ein Drive-In Prozess nach vorheriger Bestellung als End-to-End Prozess umgesetzt wird.
Wir können aus der aktuellen Krise lernen und die Erkenntnisse solcher Szenarien nutzen, um krisenfeste Maßnahmen für die Zukunft zu konzipieren. Diese lassen sich dann als Blueprint für E-Commerce-Lösungen einsetzen.
Solche nachhaltigen Lösungen, die wir als Digital Experience Commerce Plattform, kurz DXCP, bezeichnen, haben wir bei der UDG bereits konzeptionell durchdacht. Die Umsetzung dieser Plattformen berücksichtigt „Hintertüren“, um Kunden und Lieferanten in die Lage zu versetzen, kurzfristig auch auf Notsituationen zu reagieren. Außerdem ermöglicht die Plattform, Kunden personalisiert durch die Bestellstrecke zu führen, immer angepasst auf die jeweilige aktuelle Situation.
Vorschau: Im dritten und letzten Teil unserer Serie „Zwischen Krise und Chance: Die digitale Perspektive des Corona-Virus“ lesen Sie, wie Sie eine höhere Flexibilität und Skalierbarkeit erreichen, um besser und schneller auf unvorhersehbare Situationen reagieren zu können. Marcello Pabst, Senior Consultant Technology, schreibt über die Vorteile des Cloud Computing.
Homeoffice ist in aller Munde – doch nicht für alle Unternehmen ist dies ohne weiteres möglich: Dirk Böhmerle, Evangelist Data Management, schreibt über produktive neue Ansätze, speziell für produzierende Unternehmen, die durch Technologien wie IoT und 5G neue Chancen bieten.
