Digitale Transformation

Noch bessere Gespräche mit Cognigy.AI V4

Zwei weiße Sprechblasen auf blauem Hintergrund

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Conversational User Experience, kurz CUX, ist inzwischen kein Fremdwort mehr. Viele Unternehmen setzen auf die Automatisierung von kommunikativ lösbaren Problemen mittels Conversational Assistants. Diese unterstützen Nutzer von der einfachen Beantwortung von Fragen bis hin zu komplexeren Prozessautomatisierungen.

Damit der Conversational Assistant relevant und effizient helfen kann, muss dieser trainiert werden. Durch das Design von regelbasierten Dialogen und dem Training des Natural Language Understanding (NLU) erreichen wir, dass die Maschine den Menschen richtig versteht und zielgerichtet antworten kann. Dabei ist es wichtig, verschiedenen kommunikativen Designprinzipien zu folgen, um einen natürlichen Dialog zu ermöglichen. Jedoch ebenso relevant für eine gelungene Konversation ist, die Eingaben der Nutzer nicht als Einzelaussage zu verstehen, sondern innerhalb des Kontextes. Mithilfe der Low-Code-Plattform Cognigy.AI können wir genau das erreichen.


Cognigy.AI ermöglicht Unternehmen die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation mit intelligenten Sprach- und Chatbots in natürlicher Sprache zu automatisieren.

Die Plattform kombiniert künstliche Intelligenz (KI) mit Automatisierung, um Kundeninteraktionen kanalübergreifend zu vereinfachen. Durch präzise und verlässliche Erkennung von Nutzerabsichten, einer flexiblen Dialogführung und der nahtlosen Integration in Backend-Systeme ist Cognigy.AI eine starke Plattform für Conversational User Experiences.

Die neue Version Cognigy.AI V4 vereinfacht die Erstellung virtueller Agenten noch weiter und ermöglicht nicht-technischen Anwendern, Entwicklern und Conversational Designern die Nutzererfahrung mit mehr Leichtigkeit und Geschwindigkeit zu verbessern. Das Ziel wurde unter anderem erreicht, indem sich das Unternehmen Feedback von Endkunden und Partnern eingeholt hat, um die Plattform nutzerzentriert zu verbessern.

Die Verbesserungen lassen sich in vier übergeordnete Themen gliedern. Diese stellen wir euch nun im Folgenden vor und geben einen Einblick, wie sie uns unseren Arbeitsalltag erleichtern.

 

Editing Experience – Intuitiver.  

Die erste große Veränderung und Verbesserung bemerkt man direkt beim Öffnen von Cognigy – ein komplett neu überarbeitetes UI Design und eine bessere Nutzerführung innerhalb der Plattform. Zum Beispiel ist es nun einfacher die verschiedenen Bereiche zu unterscheiden (Build, Deploy, Test und Tweak) und durch die jederzeit verfügbare Hilfefunktion mit Auswahl verschiedener Journeys (Developer, Intent Trainer, Getting Started) kann der Prozess begleitet werden. Insgesamt wurden die Funktionen in Cognigy.AI V4 erweitert, verbessert und logischer miteinander verknüpft, wie beispielsweise auch innerhalb des Flow-Editors, der nun Mehrsprachigkeit, Regeln und Intents miteinander vereint.

Zusammengefasst bedeutet das für uns ein intuitiverer Umgang mit dem System und folglich eine Steigerung der Produktivität und eine Senkung der Fehleranfälligkeit bei der Pflege.

 

Cognigy Command Line Interface (CLI)

Developer Experience – Stärker.

Mit Hilfe des Cognigy Command Line Interface (CLI) können alle Operationen, die über die Benutzeroberfläche durchgeführt werden können, auch automatisiert werden. Das ermöglicht Entwicklern, den Quelltext direkt aus jeder beliebigen IDE heraus zu bearbeiten und Entwicklungsstände mit einer Versionskontrolle zu verwalten. Das integrierte Snapshot-System unterstützt außerdem die Einbindung in CI/CD-Pipelines, um die Qualität auch bei häufigen Deployments automatisiert sicherzustellen.  

Für uns bedeutet das mehr Freiheiten mit gleichzeitig mehr Kontrolle und ein besseres Zusammenspiel von Anwendungsentwicklung und Gesprächsentwicklung.

Conversational Eperience – Schlauer.

Natural Language Understanding ist eine Kernkomponente innerhalb jeder Conversational-AI-Plattform. Sie gewährleistet auf Basis von Machine Learning, dass die Eingabe des Nutzers verstanden wird. Somit ist das NLU im Wesentlichen die Grundlage dafür, dass die erstellten virtuellen Agenten intelligent sind. In Cognigy.AI V4 ist die NLU-Engine von Grund auf neu gebaut: Das Ergebnis ist eine 10–30%ige Verbesserung des Intent-Matchings, also das korrekte Verstehen der Nutzereingabe.

Natural Language Understanding

Voice Experience – Erreichbarer.

Voice-Gateway ist ein Produkt von Cognigy, das die Leistungsfähigkeit von Voice mit den Vorteilen von automatisierten Gesprächserlebnissen von der Cognigy.AI Plattform verbindet. Dabei fügt es sich in bestehende Contact-Center-Lösungen (z.B. Avaya, Cisco, RingCentral) ein und erweitert deren Standardfunktionen mit der Intelligenz von Cognigy.AI. Es ist also eine Plugin-Lösung, die keine neue Plattform erfordert. Somit können ganz einfach Telefongespräche oder andere sprachgestützte Anwendungen mit dem Dialogdesign des virtuellen Agenten ausgestattet werden.  

Für uns bedeutet das eine spielend leichte Aussteuerung von Voice-Agents, die jedoch mit denselben Regeln wie ein Chat-basierter Agent erstellt werden können. Wir sind somit in der Lage intelligente Voice-Agents zu erstellen, die ebenso schnell skalierbar sind wie bisherige Chat-Agents.

Cognigy ist ein weltweit führender Anbieter für Conversational AI Automation. Die Low-Code-Plattform Cognigy.AI ermöglicht Unternehmen, mit intelligenten Sprach- und Chat-Bots Kunden- und Mitarbeitersupport zu automatisieren und so Contact Center-Kosten zu senken.

Ann-Kathrin Ganzhorn, UX Architect

Über den Autor

Ann-Kathrin Ganzhorn
UX Architect

Ann-Kathrin Ganzhorn arbeitet seit Abschluss ihres Studiums als UX Architect bei der UDG United Digital Group. Als Teil des Research and Development Labs beschäftigt sie sich vor allem mit neuen Technologien und deren Impact auf Nutzer, Kunden und Branchen. Insbesondere liegt ihr Augenmerk aktuell auf dem Thema Conversational User Experience.