Digitale Transformation

Zukunft im E-Commerce

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Was auf den Online-Handel zukommt

Der Handel entwickelt sich rasant. Selbst Online-Pure-Player müssen im Konkurrenzdruck des Wettbewerbs noch schneller auf Veränderungen reagieren als je zuvor.
 
Der Einfluss des Onlineshoppings auf die Gesellschaft und die Veränderung der Absatzmärkte ist eine (R)Evolution und seit nun rund 25 Jahren für jeden Marktteilnehmer spürbar. Was für den einen ein Segen ist, ist für den anderen ein Fluch. Der klassische Handel leidet unter dem Preisdruck des Online-Handels und kann kaum so schnell reagieren, wie der Markt sich verändert. Aber auch Online-Pure-Player müssen im Konkurrenzdruck des Wettbewerbs noch schneller auf Veränderungen reagieren als je zuvor.
 
Das Beispiel Amazon zeigt, wie eine Marktveränderung durch aktives Verhalten vorangetrieben werden kann. Als Online-Buchhändler gestartet, erweitert das Unternehmen ständig sein Portfolio - und gestaltet so die Zukunft des E-Commerce maßgeblich mit. Verbraucherbedürfnisse werden mit neuen Technologien geweckt und das nicht nur für Endverbraucher. Unzählige Händler reagieren mit ihren Geschäftsmodellen und Vertriebskanälen auf die von Amazon vorgelebte Entwicklung, aber reagieren heißt nicht, Erster zu sein.

Sprachsteuerung im E-Commerce


Ein sehr interessanter Trend ist die Nutzung der Sprachsteuerung im E-Commerce, denn durch die Verbreitung von Alexa, Siri, Bixby und Google Assistant ist die Aufmerksamkeit zur Entwicklung neuer Lösungen deutlich gestiegen.

Ja, der Trend geht immer weiter in die Richtung, nicht mehr lesen und schreiben zu müssen, sondern vermehrt Augen, Ohren und die Sprache für die Kommunikation zu nutzen. Dieser Bequemlichkeit werden Anbieter von Onlinediensten zukünftig nutzen müssen und vermehrt Sprachsteuerung in der Digitalisierung von Serviceleistungen einsetzen.

Wie stark diese sich im E-Commerce und letztendlich im Online-Handel etablieren werden, hängt auch von den Möglichkeiten der Datennutzung im Bereich der künstlichen Intelligenz ab. Sie sind die Grundlage für die Auswertung von Sprache (und wir sprechen hier nicht nur über Hochdeutsch), um das richtige Produkt besten Preis mit der schnellsten Lieferung auszuspielen. Neben Amazon arbeiten auch eBay und T-Systems daran, passende Lösungen zu entwickeln.

Ein Beispiel für eine boomenden Einsatz von Sprachsteuerung bieten die Anbieter von Smart-Home-Lösungen, die große Teile der Automatisierung über Sprachsteuerung anbinden und so zum Beispiel Personen mit Handicaps das Leben deutlich erleichtern. So lassen sich Überwachungsfunktionen für Wohnungen pflegebedürftiger Personen einrichten, die sensorgesteuert die Sprachsteuerung aktivieren, wenn beispielsweise eine Vibration im Boden durch den Sturz einer Person wahrgenommen wird.

Video ebnet den Weg für VR

 
Noch weit mehr als die Sprachsteuerung boomt Videocontent. Neben Facebook, das derzeit die Strategie auf die Verbreitung von Werbebotschaften per Videocontent ausrichtet, setzen auch klassische Unternehmensseiten zunehmend auf multimediale Inhalte, die Botschaften oft eindrücklicher transportieren als Text und Bild. Das könnte sich als Vorstufe für den Einsatz von Augmented und Virtual Reality erweisen.

AR und VR haben zwar kurzfristig für den Online-Handel keine direkte Bedeutung, machen jedoch die Vermarktung der Produkte zu einem Erlebnis und beeinflussen so indirekt die Kaufentscheidung.

Nischen für lokale Dienstleistungen

 
Jenseits der großen Player gibt es noch Bereiche, in denen selbst Amazon Schwächen hat. Diese Nischen können von neuen Marktteilnehmern ausgenutzt werden. Eine ist die Vermarktung von Waren, die eine starke Abhängigkeit von stationären Dienstleistungen haben und zum Beispiel eine Installation durch Fachhandwerker erfordern. Baumärkte tendieren bereits in diese Richtung und bieten Kunden das gewünschte Rundum-sorglos-Paket.

Kundenzentrierung durch Datenauswertung

 
Ach ja, der Kunde. Dieser steht angeblich immer im Zentrum und wird im Zeitalter der Technologiefeatures doch allzu oft vergessen. In der Regel sind Entscheider der Meinung, sie kennen ihre Kunden und wissen, was diese zu ihrer Kaufentscheidung bewegt und wie sie geführt werden möchten.

Wichtig ist bei der Kundenzentrierung, dass nicht nur die Konsumenten, also die Online-Shopper als Kunden wahrgenommen werden. Die Kunden einer E-Commerce-Lösung sind auch die externen und internen Stakeholder wie zum Beispiel die Vertriebsmannschaft, die Logistiker oder die Buchhaltungsabteilung. Sie kann ein Unternehmen nur zufriedenstellen, wenn die Verantwortlichen verstanden haben, welche Bedürfnisse bestehen und wie diese befriedigt werden können.

Die Analyse von Kundenbedürfnissen ist kein einmaliger Vorgang, sondern ein fortlaufender Prozess, denn das Verhalten ändert sich durch den Einfluss der Entwicklung paralleler Marktteilnehmer rasch.
Unternehmen müssen deshalb Innovationen schnell auf den Markt bringen und live testen, was den Kunden (B2x) in seiner Kaufentscheidung positiv beeinflusst. Das bedeutet auch, dass Komponenten mit negativer Wirkung sofort entfernt werden. Datensammlung, Auswertung und ein allgegenwärtiges Monitoring sind dafür unabdingbar.

Es bleibt spannend.  

Frank Sauer

Über den Autor

Frank Sauer
Senior Consultant Solutions

Frank Sauer ist als Senior Consultant Solutions bei UDG United Digital Group für die methodische Auswahl von Lösungen verantwortlich. Seinen Schwerpunkt hat der Diplom-Betriebswirt auf die digitale Prozessintegration und E-Commerce-Lösungen gelegt.