Digitale Transformation

Facebook Messenger, Basketball und der Kundenservice

Heller Flur

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Gimmick oder Blick in die Zukunft?

Am Wochenende ging das Basketball-Spiel im Facebook Messenger viral. Einfach Freunden einen Basketball senden, drauf tippen und Körbe werfen – fertig ist ein fast schon süchtig machendes Mini Spiel im Messenger.

Was auf den ersten Blick wie ein nettes Gimmick daherkommt, erweist sich auf den zweiten Blick als Ausblick auf eine Revolution im Bereich digitaler Kundenservice. Und ist vermutlich Vorbote des App Stores im Facebook Messenger. Um diesen gibt es seit Wochen Gerüchte; vermutlich wird er Mitte April auf Facebooks Entwickler-Konferenz F8 vorgestellt.

Facebook würde damit konsequent den eingeschlagenen Weg fortsetzen und den Messenger als eigene (Service-) Plattform erheblich ausbauen. Bereits auf der F8 im vergangenen Jahr wurde die P2P-Payment-Option vorgestellt und im gleichen Zuge erste Beispiele für den Kundenservice im Messenger präsentiert. Mittlerweile können Unternehmen auf diesem Weg mit ihren Kunden kommunizieren und so in einen 1:1- Dialog mit ihnen treten.

Basketball statt Warteschleife

Mit der Einführung von Apps im Rahmen des Messengers werden Unternehmen Konsumenten zukünftig weitere Services anbieten können. Das Basketballspiel ist da nur der Anfang. Solche Anwendungen könnten beispielsweise dazu dienen, die Wartezeit im Chat zu überbrücken oder als Gewinnspiel eingesetzt werden: Wer macht die meisten Körbe? Vorbei also die Zeiten, in denen man sich von Operator zu Operator hangeln musste und seine Zeit in Warteschleifen absaß.

Weitere Apps werden folgen. Die Öffnung für Third-Party-Entwickler und die Reichweite des Messengers werden binnen kürzester Zeit zu einer Explosion an Apps und Möglichkeiten führen. Die Unternehmen stehen dabei schon jetzt unter Zugzwang. Sie müssen ihren Kunden folgen, und die sind mittlerweile fast alle bei Facebook.

Der Facebook Messenger hat das Potenzial, den digitalen Kundenservice zu revolutionieren. Er wird die Kommunikation zwischen Konsumenten und Unternehmen nachhaltig verändern: Sie wird direkter, persönlicher und emotionaler. Gute Aussichten für Unternehmen, die sich dieser Herausforderung jetzt stellen.

Martin Kulik

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