Customer Experience (CX) messen.

PIA UDG CX SCORE – CUSTOMER EXPERIENCE MESSBAR MACHEN, PART 2

Das positive Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je. Denn Kundinnen und Kunden haben mehr Auswahl denn je, wenn es um den Zugang zu Inhalten und Produkten geht. Die Art, wie sie Marken erleben, hat sich tiefgreifend verändert, ist komplexer geworden und wahnsinnig schnell. Das wechselnde Angebot ist großartig für Kundinnen und Kunden, stellt Unternehmen aber vor die Herausforderung, eine valide Customer Experience (CX) zu messen, positive Kundenerlebnisse entlang einer gesamten Customer Journey zu schaffen und immer wieder anzupassen – am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise.

Denn die Customer Experience (CX) gilt als ausschlaggebender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer Marke oder eines Produkts. So kann eine positive Customer Experience viele Aspekte beinhalten, z. B.:

• UX-freundliche Websites und Apps

• Eine schnelle Antwort auf Kundenanfragen und Problemlösung

• Qualität der Produkte oder Dienstleistungen

• Effiziente Abwicklung von Transaktionen

• Personalisierung in der Kommunikation
  

Doch wie kann Customer Satisfaction bzw. Experience gemessen werden? Da zahlreiche Faktoren zusammenspielen und zu berücksichtigen sind, gibt es keinen einzelnen aussagekräftigen Messwert, in dem sich die Customer Experience zusammenfassen ließe. Denn eine CX setzt sich eben nicht allein aus sachlichen, sondern auch aus subjektiven und emotionalen Eindrücken zusammen und lässt sich somit nur schwer mit einem Wert bestimmen.

Um eine holistische Customer-Experience-Strategie zu entwerfen, ist zunächst die Analyse des Status quo wichtig. Um die Customer Experience verbessern zu können, muss in Erfahrung gebracht werden, wie Kundinnen und Kunden auf eine Marke reagieren und das Produkt wahrnehmen. Fällt die CX positiv oder negativ aus?

Mit KPIs zur Customer Experience (CX)?

Um herauszufinden, ob die CX positiv oder negativ ist, gibt es nicht nur die eine Formel. Stattdessen werden dafür mit unterschiedlichen Metriken verschiedene Werte ermittelt, welche die Kundenzufriedenheit betreffen. Entscheidend ist, verschiedene Kennzahlen im Verhältnis zueinander zu betrachten und die Metriken der X-Daten (Experience Data) und O-Daten (Operational Data) zu kombinieren.

Unterschiedliche Metriken können als grundlegende Elemente für die Bewertung der Kundenerfahrung dienen – je nach spezifischen Zielen und Anforderungen. Im Folgenden sind einige gängige Metriken aufgeführt, die eingesetzt werden können, um Kennzahlen zu ermitteln:

1. NPS, kurz für Net Promoter Score

   Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen würden. Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 ihre Weiterempfehlungsbereitschaft anzugeben. Ein hoher NPS zeigt große Kundentreue an, die wiederum auf ein positives Kundenerlebnis schließen lässt.

2. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT):
   Ähnlich wie der NPS misst der Kundenzufriedenheitswert (CSAT), die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion.

3. Der Customer Effort Score (CES)
   Eine Kennzahl, die angibt, wie viel Aufwand Kunden hatten, um ein Ziel zu erreichen, z. B. ein Problem zu lösen oder eine Transaktion abzuschließen.

4. Customer Lifetime Value (CLV)
   Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Umsatz, den ein Kunde einem Unternehmen durchschnittlich beschert, bevor er die Kundschaft aufgibt.

5. First Contact Resolution (FCR)
   Bezeichnet den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Probleme, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden können. Ein hoher FCR-Wert zeigt eine effiziente und zufriedenstellende Kundenerfahrung an.

6. Kundenbindung und Wiederholungskäufe
   Diese Metriken messen die Anzahl der wiederkehrenden Kunden, die Häufigkeit der Käufe und den Wert des Kunden-Lebenszyklus. Sie geben Aufschluss über die Loyalität und Bindung.

7. Kundenbeschwerden und -rückgaben
   Die Anzahl der Kundenbeschwerden und Rückgaben kann als Indikator für Probleme und Unzufriedenheit dienen. Ein niedriger Wert zeigt eine geringe Anzahl von Beschwerden an und deutet auf eine positive CX hin.

8. Customer Retention Rate
   Sie gibt den Prozentsatz an Kunden an, die eine festgelegte Zeit bleiben. Dies kann durch die Analyse der Vertragsverlängerungen, Abwanderungsraten und Wiederholungskäufe ermittelt werden.

9. Revenue Churn
   Die Umsatzabwanderung gibt Aufschluss darüber, wie viel Umsatz in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen ist. Für abonnementbasierte Unternehmen ist dies eine wichtige Kennzahl.

Die Auswahl der spezifischen Metriken sollte auf die Branche, das Unternehmen und die individuellen Ziele abgestimmt sein. Es kann auch sinnvoll sein, zusätzliche Metriken hinzuzufügen, die spezifischeren Aspekte der CX erfassen – je nach den Anforderungen und Prioritäten. So können verschiedene Ansätze miteinander kombiniert werden, um ein genaues Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Cookieless Future und Digital Customer Experience.

Auch die Digitale Customer Experience beschreibt, wie Inhalte oder Produkte von Kundinnen und Kunden wahrgenommen werden. Hier liegt der Fokus auf den Touchpoints und Interaktionen einer Customer Journey. Doch die Zeiten in denen man mit Google-Ads, SEO, Mailings oder Newsletter-Kampagne individuelle Tracking-Daten sammeln kann sind aufgrund der sogenannte „Cookiekalypse“ vorbei.

Die Cookiekalypse bezieht sich auf grundlegende Veränderungen im Bereich des Datenschutzes und der Datenerfassung im digitalen Marketing. In den letzten Jahren haben Datenschutzbedenken und neue gesetzliche Vorschriften, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der EU und der California Consumer Privacy Act (CCPA) in den USA, zu erheblichen Veränderungen in Bezug auf Cookies geführt: Browser und Plattformen haben begonnen, restriktivere Richtlinien für Cookies umzusetzen, was dazu führt, dass Unternehmen weniger Zugang zu persönlichen Daten ihrer Kundinnen und Kunden haben. Die Cookie-Daten wurden verwendet, um personalisierte Werbung zu schalten und das Nutzerverhalten besser zu verstehen.

Es wird immer schwerer, an individuelle Tracking-Daten ranzukommen. Ein radikales Umdenken ist nötig; es müssen neue Wege und Alternativen gefunden werden, ohne auf Cookie-Daten zugreifen zu können.

Diese Tatsache erfordert neue Idee wie datenschutzfreundliche Tracking-Methoden, KI-Technologien und die Schaffung relevanter Inhalte, um Kundinnen und Kunden zu überzeugen und zu binden.

Customer Experience (CX) in Echtzeit.

Für eine effektive Optimierung der Customer Satisfaction ist ein Multi-Channel-Ansatz nötig. Es bedarf zahlreicher kanal- und medienübergreifender Touchpoints, um den volatilen Märkten, der globalen Vernetzung von Wertschöpfungsketten und immer kürzeren Innovationszyklen entgegenzukommen.

Mit einer neu entwickelten CX-Metrik wird es die stetige Aufgabe sein, in Echtzeit verschiedene Datenpunkte zu ermitteln und zu einem CX-Score zusammenzuführen.

Im abschließenden dritten Part – Ihre Customer Experience messbar machen: Der PIA UDG CX Score – widmen wir uns dem neuen PIA UDG CX Score und geben einen Einblick, wie er funktioniert.