Ganzheitlicher Kundendialog
Statt Kunden zu inspirieren, präsentieren viele Händler ihre Ware auf klassische Art: Kleider auf der Stange, Produkte im Regal. Doch um innovative Services zu entwickeln, sind neue Ansätze, eine neue Unternehmenskultur und neue Technologien notwendig.
Während es heute selbstverständlich ist, dass Unternehmen ein Content-Management-System (CMS) für die Webseite brauchen, benötigen sie künftig eines für ihre gesamte Firma. Es ist nicht nur relevant, Customer-Relation-Management (CMR), Produktinformations-Management (PIM) und Warenwirtschaftssysteme zusammenzuführen, sondern auch alle Services und Daten auf einer Plattform zu sammeln und diese dann allen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Diese Plattform sollte wie ein eigenes Software-as-a-Service-System aufgebaut und cloudbasiert sein. Das Unternehmen tritt dabei als IT- und Software-Anbieter auf und stellt für die jeweiligen Kanäle wie Retail, Website, Social Media die passenden Lösungen bereit.
Die Rede ist also von ganzheitlichen Portalen, die sämtliche Systeme inklusive der erhobenen Daten zentral vereinen und managen können – und zwar alle Rechtefreigaben vom Verkäufer bis hin zum Geschäftsführer. Digital-Experience-Plattformen sind dabei ein erster Schritt. So ermöglichen die integrierten Software-Frameworks den Unternehmen, digitale Touchpoints wie Website, Apps und Portale unter einem Dach zu vereinen und darüber hinaus neue Services zu entwickeln. Auf diesem Weg können sie flexbil eine durchgängige Customer Experience schaffen und in einen ganzheitlichen Kundendialog treten, der durch den Service Design Prozess wiederum stetig optimiert werden kann.
Eine ausführliche Versionen dieses Artikels hat iBusiness veröffentlicht: Retail der Zukunft. Wie Unternehmen sich neu erfinden müssen.
Über den Autor:in
Norman von der Heyden
Creative Concept Developer
Norman von der Heyden entwickelt bei der UDG United Digital Group Konzepte, welche die digitale mit der physischen Welt verknüpfen. Dafür setzt der Creative Concept Developer neue Technologien aus den Bereichen Virtual, Augmented und Mixed Reality sowie Internet of Things und Digital Signage ein und verknüpft diese zu ganzheitlichen Nutzerszenarien.
