Versicherungen punkten mit besserer Customer Experience

Mobile gehört heute zum Kundenerlebnis

Ohne ein überzeugendes digitales Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten geraten Versicherungen schnell ins Hintertreffen gegenüber der neuen Online-Konkurrenz. Ein Gastbeitrag von Thomas Balduff, Adobe Systems.

Dynamische InsurTechs können ohne Rücksicht auf bestehende Organisations- und IT-Infrastrukturen den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Und der ist immer häufiger zum Wechsel bereit, wenn er Vorteile für sich sieht. Doch die traditionellen Anbieter tun sich mit diesen Veränderungen schwer. „Die Assekuranzunternehmen sind nicht auf dem Smartphone ihrer Kunden präsent, sondern andere Player wissen inzwischen über diese und ihr mobiles Verhalten viel mehr, als die klassischen Versicherer“, warnte kürzlich Prof. Key Pousttchi von der Universität Potsdam auf einer Branchenveranstaltung. Andere Referenten diagnostizierten dort „geradezu eine Angststarre bei den Versicherern mit Blick auf die Entwicklung mobiler Anwendungen.“

Es ist vor allem der Aufwand, den viele Fachabteilungen zu Recht scheuen. Bis die IT-Abteilung die notwendigen Ressourcen bereitstellen kann, vergeht oft viel Zeit. Zumal die unterschiedlichen mobilen Betriebssysteme noch zusätzlichen Stress verursachen.

Apps sind Teil der digitalen Transformation

Doch an mobilen Apps führt heute in der Versicherungswirtschaft kein Weg mehr vorbei. Sie können vielfältige Aufgaben erfüllen und sind Teil der digitalen Transformation: Von der Versorgung der Kunden mit aktuellen, nutzwertigen Informationen bis hin zur Bereitstellung von nützlichen Service-Funktionen – wie Möglichkeiten zur direkten Schadensmeldung oder den Abschluss von einfachen Zusatzversicherungen.

Als Werkzeug zur Vertriebsunterstützung für den Außendienst oder Makler sind sie ebenso brauchbar wie zur Kommunikation mit den Teilnehmern während Veranstaltungen und den eigenen Mitarbeitern. Und schließlich unterstützen sie neue digitale Geschäftsmodelle, beispielsweise im Zusammenhang mit dem Internet der Dinge

Beispielsweise wenn Live-Daten aus Fitness-Armbändern ausgelesen werden und die Prämie einer Kranken- oder Lebensversicherung beeinflussen. Oder wenn über Sensorauswertungen in einem Auto-Fahrtenschreiber die Fahrweise in die Berechnung von Beiträgen für die Kfz-Versicherung einbezogen wird.

Mobile ist Pflicht

Für die Entwicklung von mobilen Apps hat Adobe den Experience Manager Mobile auf den Markt gebracht, der sämtliche Content-, Management- und Publishing-Funktionalitäten in einem einzigen Tool kombiniert. Mit diesem Tool können auch die Assekuranzunternehmen Probleme der App-Entwicklung und -Pflege mit einem komplett anderen Ansatz als bisher lösen. Denn Adobe Experience Manager Mobile ermöglicht das Nutzen bestehender Inhalte für mobile Angebote und ein schnelleres Entwickeln von neuen Apps in den Fachabteilungen. Dank eines Flatrate-Lizenzmodells können beliebig viele Apps ohne Zusatzkosten entwickelt werden.

Beispielsweise für die interne Kommunikation mit Mitarbeitern oder Maklern. Aber auch für temporäre Veranstaltungen wie Vertriebsmeetings oder Sport-Events. Durch die Aktualisierung von Inhalten per OTA (over the air) entfallen die Kosten und der Aufwand für die Wiedervorlage der Anwendungen in den App-Stores. Mit der einheitlichen Dashboard-Ansicht von Adobe Experience Manager Mobile lässt sich zudem die Vielzahl von Apps innerhalb eines Unternehmens von einem einzigen Standort aus ganz einfach verwalten und aktualisieren. Und das sorgt für mehr Transparenz und spart Kosten.

Die Branchenherausforderungen diskutieren

Auf dem „Adobe Praxistag Banken und Versicherungen: Das Kundenerlebnis neu gestalten“ in Frankfurt am Main wird am 16. Juni 2016 diese Lösung am praktischen Beispiel vorgestellt und diskutiert, wie Assekuranzen und Geldinstitute den neuen Herausforderungen begegnen können. Dirk Herrmann, Zukunftsforscher und Finanzprofi, setzt mit seiner Einführung „Die digitale Revolution – Herausforderungen und Chancen für Banken und Versicherungen“ die Impulse für diesen spannenden Tag.

Neue Studien beleuchten die Rolle der Customer Experience bei Banken und Sparkassen und helfen einzuschätzen, wo sich das eigene Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation heute befindet. Case Studies von Vorreitern wie HypoVereinsbank, KBC, AXA Winterthur, BNP Wealth Management und Comdirect zeigen im Anschluss ganz konkret, was getan werden kann und welche Hürden wie überwunden werden können.

Denn „wer rechtzeitig handelt und die Veränderungen für sich nutzt, wird aus der zu erwartenden Konsolidierung gestärkt hervorgehen“, heißt es in der Studie „Future of European Consumer Finance“ von Roland Berger und Eurofinas. Mehr als zwei Drittel der dafür Befragten erwarten in den kommenden drei Jahren eine Konsolidierung der Branche.

70 Prozent sehen eine ernst zu nehmende Bedrohung ihres Geschäfts durch junge Unternehmen mit einem digitalen Geschäftsmodell, die sich sehr stark an den Kundenbedürfnissen orientieren. Dementsprechend stellt für mehr als 90 Prozent der Studienteilnehmer die Digitalisierung den wichtigsten Trend der kommenden Jahre dar.#

Die UDG United Digital Group ist Adobe BUSINESS PLUS Solution Partner.

Über den Experten:

Uwe Munzinger ist Spezialist für Markenkommunikation und strategische Markenführung. Er ist Geschäftsführer von Sasserath Munzinger Plus sowie geschäftsführender Gesellschafter der Beteiligungsgesellschaft Supermarque. Die UDG United Digital Group und Sasserath Munzinger Plus haben im Mai 2016 eine strategische Allianz vereinbart.