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Mit WhatsApp zu mehr Sales

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Mit Messenger-Marketing Neukunden gewinnen

Die private Kommunikation hat WhatsApp schon erobert: Mehr als 35 Millionen Menschen in Deutschland nutzen den mobilen Messenger, um sich mit Freunden zu verabreden, Bilder und Videos zu verschicken oder in privaten Gruppen Freizeit oder Hausaufgaben zu organisieren. Im Sales spielt der Chat-Dienst bisher kaum eine Rolle. Dabei ist das Potenzial enorm.

WhatsApp eignet sich als direkter Kommunikationskanal für den Vertrieb ebenso wie zum Beispiel Mailings oder Telesales – und könnte ähnliche Erfolge bringen. Zudem kann der Medienbruch, der bei mobiler Werbung oft auftritt, weil der Verkauf anschließend über Telefon oder Desktop-PC abgeschlossen wird, durch den Einsatz von WhatsApp vermieden werden.

Auf dem Startbildschirm des Smartphones

Der große Vorteil, den der mobile Messenger gegenüber herkömmlichen Kontaktwegen bietet: Die Nachricht erscheint auf dem Smartphone-Startbildschirm des Nutzers, wird also mit Sicherheit wahrgenommen. Diese Position bringt jedoch gleichzeitig die Verpflichtung mit sich, nur wirklich relevante Inhalte zu verschicken – und den Nutzer nicht zu überfrachten. Als Maximum gelten ein bis zwei Nachrichten pro allgemeinem Newsthema, bei konkreten Unternehmensthemen höchstens eine pro Tag. Zudem sollten die Nachrichten mit mindestens einer Stunde Abstand versendet werden.

Musste der Versand früher über sogenannten Broadcast-Listen erfolgen, bei denen die Zahl der Kontakte pro Liste auf 256 Personen beschränkt ist, gibt es seit Kurzem Technologien, die die Registrierung eines Kontakts per Widgets sowie die Verarbeitung umfangreicher Listen erlauben. Die Integration der WhatsApp-Kommunikation in bestehende CRM-Systeme sowie die Möglichkeit, von mehreren Arbeitsplätzen aus mit einem Kunden zu kommunizieren, machen nun einen professionellen Einsatz möglich. Wer einem Nutzer eine Nachricht schicken möchte, muss allerdings zuerst vom Empfänger als Kontakt eingetragen werden. Zudem sollte der News-Charakter einer Nachricht klar im Vordergrund stehen, um nicht in Konflikt mit den AGBs der Facebook-Tochter zu geraten, die den Versand von Spam untersagen.

1. Erfolgreiche Vertriebsaktionen als Blaupause benutzen

Unternehmen, die WhatsApp für den Vertrieb testen wollten, sollten sich im ersten Schritt an bestehenden Salesaktionen orientieren, die erfolgreichsten auswählen und auf ihre Tauglichkeit für den Kanal WhatsApp überprüfen. Lässt sich das Angebot auch in wenigen Worten erklären? Spricht es die Zielgruppe der mobilen User an? Welche Smartphone-tauglichen Inhalte wie Videos und Microsites können in die Kommunikation integriert werden?

2. Geschwindigkeit im Kundendienst erhöhen

Kunden, die ein Angebot per Post erhalten, kalkulieren bei Ihrer Anfrage ein paar Tage Bearbeitungszeit ein. Doch online, und vor allem mobile, muss alles schnell gehen. Wenn ein Nutzer ein Angebot auf sein Smartphone bekommt und eine Frage dazu hat, erwartet er auch eine Antwort innerhalb von Minuten. Darauf muss der Kundendienst vor Beginn einer WhatsApp-Aktion vorbereitet sein, das muss er leisten. In vielen Fällen empfiehlt sich der Einsatz entsprechend geschulter WhatsApp-Agents.

3. Kontakte über Supportanfragen generieren

Doch wie könnten Unternehmen die WhatsApp-Kontakte generieren, die sie dann ansprechen? Indem sie Kundensupport über den Messenger-Dienst anbieten. Wendet sich ein Nutzer über diesen Kanal an den Kundendienst, haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihm via WhatsApp nicht nur weiterzuhelfen, sondern ihm auch ein Angebot für ein hochwertigeres oder ergänzendes Produkt zu machen und damit das Potenzial für Up- oder Cross-Selling auszuschöpfen. Möchte er dies nicht, sollte die Erlaubnis eingeholt werden, ihn künftig auf diesem Weg anzusprechen. Unternehmen sollten jedoch ihre Kunden bei Aufforderung der Kontaktaufnahme darüber informieren , wie und wozu der WhatsApp-Kontakt genutzt werden soll und wie sie sich von der Kommunikation mit dem Unternehmen abmelden können. Zudem ist es möglich, Interessenten auf der Homepage auf den Erhalt von Angeboten via WhatsApp hinzuweisen.

4. Besondere Anreize schaffen

Warum sollten Kunden Angebote über WhatsApp annehmen? Weil die Gelegenheit so günstig ist! Die Aktionen über den Messenger sollten dem Kunden eindeutige Vorteile bringen, zeitlich begrenzt und/oder in der Menge limitiert sowie einfach zu bestellen sein. Gamification ist in diesem Zusammenhang vielversprechende Maßnahme: Wer erst fünf Fragen richtig beantworten muss, bevor er einen Rabatt bekommt, wird diesen anschließend selten ausschlagen.

Der Vertrieb über WhatsApp kann Unternehmen eine echte Chance bieten, ihre Kunden auf ihrem liebsten Gerät zu erreichen: dem Smartphone. Und wer einen Platz auf dem Startbildschirm erobert, hat es geschafft, wovon andere träumen. Er hat einen Platz im Leben seiner Kunden eingenommen.

 

 

Über den Autor

Marco Mayer