Experience ohne Grenzen

Author | joerg.heidrich@udg.de
27 September 2017 | | No Comments

Wie man die Herausforderungen von Handover und paralleler Nutzung löst

Um ihren Kunden eine gelungene User Experience zu bieten, müssen sich Unternehmen zwei Herausforderungen stellen: Menschen nutzen eine Vielzahl an Geräten – und sie nutzen sie gleichzeitig mit klassischen Medien wie dem TV.

 

(Foto: Lolostock/shutterstock)

(Foto: Lolostock/shutterstock)

 

Multi Device: Nahtloses Verhalten über alle Viewports hinweg

 

Die meisten Nutzer werden von mehreren Devices über den Tag begleitet. Das Smartphone ist als unverzichtbarer Bestandteil des Alltags immer zur Hand, tagsüber oft ergänzt durch den Desktop für die Arbeit, abends durch das Tablet. Aufgaben werden auf einem Gerät angefangen und auf einem anderen beendet. Das stellt besondere Anforderungen an Marken: Einerseits müssen sie ihren Nutzern eine nahtlose User Experience ohne Brüche bieten, andererseits auf die Besonderheiten der einzelnen Nutzungssituationen eingehen.

 

Parallele Nutzung

 

Doch die unterschiedlichen Devices werden nicht nur nacheinander, sondern auch parallel zu klassischen Medien genutzt. Wenn eine Familie die neue Folge “Kitchen Impossible” mit Tim Mälzer schaut, steht der Fernseher nicht mehr im Mittelpunkt. Die Mutter kauft parallel bei Zalando ein und schreibt SMS mit ihrer Schwester, die Tochter chattet mit ihren Freundinnen, der Vater wurde durch die Sendung inspiriert, sich einen neuen Grill zuzulegen und sucht auf seinem Laptop nach einem passenden Grill-Modell.

 

Das beschriebene Szenario ist heutzutage allgegenwärtig. So nutzen 70 Prozent der in 2016 von Statista/ForwardAdGroup befragten Nutzer beim Fernsehen parallel einen Laptop, 57 Prozent ein Smartphone und 37 Prozent ein Tablet. Die zunehmende Parallelnutzung mobiler Geräte beeinflusst unsere Wahrnehmung und stellt neben der Vielzahl der Geräte eine weitere Herausforderung für die User Experience dar. Umso wichtiger ist es, dass die User Experience einer Marke einheitlich gestaltet ist und die Inhalte ganz präzise auf die Nutzerbedürfnisse zugeschnitten sind.

 

Einheitliche UX

 

Der Schlüssel für eine nahtlose User Experience ist eine konsistente Struktur und Navigation sowohl auf den Webseiten als auch bei den mobilen Anwendungen. So kann der Nutzer das bereits gelernte Verhalten über alle Geräte hinweg anwenden, zudem erleichtert das die Synchronisierung der Inhalte. Apple hat das Cross-Device Paradigma erkannt und präsentierte mit dem iOS 9 eine Funktion für die hauseigene Software, die es dem Nutzer erlaubt, die Arbeit an Tasks über alle Geräte hinweg fortzuführen. So kann der Nutzer eine Notiz auf dem MacBook anfangen und jederzeit auf das iPad oder das iPhone umsteigen. Dabei weist die Software auf dem jeweiligen Gerät darauf hin, dass die angefangene Aufgabe auch auf diesem Gerät fortgesetzt werden kann.

 

Unterschiedliche Funktionen

 

Doch eine einheitliche UX bedeutet nicht, dass es genügt, die technische Nutzung einer Anwendung über mehrere Devices hinweg zu ermöglichen. Schließlich werden je nach Kontext unterschiedliche Funktionen benötigt – und das muss schon bei Entwicklung und Gestaltung von Multi-Device-Plattformen berücksichtigt werden. Die mobile App von Evernote bietet beispielsweise eine bereits integrierte Kamerafunktion, damit der Nutzer die Notizen und Veranstaltungen aufnehmen kann. Auf der Desktop-Anwendung ist die Funktionalität dagegen eher auf die Verwaltung der Daten fokussiert.

 

Momente der Entscheidung erkennen

 

Die unterschiedliche Nutzung je nach Kontext muss nicht nur in den Funktionen, sondern auch in Bezug auf die angebotenen Inhalte berücksichtigt werden. Google bezeichnet diese Augenblicke, in denen der Nutzer nach dem Smartphone greift, um zum Beispiel in einem Laden zusätzliche Informationen zum Produkt online recherchiert oder in einer fremden Stadt nach Sehenswürdigkeiten sucht, als Micromoments.

 

Diese Micromoments, auch die “Momente der Entscheidung” genannt, sind besonders wichtig für die Markenpositionierung beziehungsweise das Erzielen der Conversion. Denn in dem Moment, in dem der User nach Informationen sucht, kommt er meistens auch mit Marken und neuen Produkten in Berührung. Bieten diese Produkte ihm dabei einen Mehrwert und/oder die gesuchte Lösung, ist er besonders geneigt, das Produkt zu erwerben. Google unterscheidet zwischen verschiedenen Suchmustern, die mit unterschiedlichen Nutzerbedürfnissen verknüpft sind. Verdichten lassen sich diese auf vier Motive: Wissenserwerb, Kauf, Handlung und Entertainment.

 

Um Inhalte erfolgreich zu platzieren, ist es daher wichtig, die Bedürfnisse des Nutzers in diesem Moment genau zu identifizieren. Dazu ist es notwendig, die Suchanfragen zu analysieren, um im nächsten Schritt passende Informationen für den jeweiligen Kontext anbieten zu können. Zusätzlich hilft es, ein Gesamtverständnis für die komplette User Journey über alle Touchpoints hinweg zu entwickeln.

 

Micromoments lassen sich grundsätzlich in zeit- und ortbezogene Anfragen unterteilen. Zwei Nutzer suchen beispielsweise nach dem Suchbegriff “vegetarisches Essen”, der eine an einem Wochentag um 16 Uhr von einem Desktop-Rechner aus, und der andere an einem Samstagabend mit einem Mobilgerät in der Stadtmitte. Obwohl sie die gleiche Anfrage starten, lassen sich unterschiedliche Intentionen erkennen. So ist es ziemlich wahrscheinlich, dass der erste Nutzer sich generell über vegetarisches Essen und Rezepte informieren möchte, der zweite Nutzer hingegen ein vegetarisches Restaurant oder einen Bioladen sucht.

 

Um den Nutzer über alle Geräte hinweg erfolgreich zu begleiten und eine grenzenlose und auf den Kontext zugeschnittene User Experience anbieten zu können, ist es entscheidend

  • die User Journey des Nutzers mit allen Touch Points zu analysieren
  • bei einzelnen Produkten auch den zeitlichen Faktor in Betracht zu ziehen
  • dem Nutzer kontextbezogene Informationen anzubieten
  • die Funktionen einer Anwendung auf die kontextbezogene Nutzung zuzuschneiden
  • die ganze Struktur und User Interface möglichst einheitlich zu gestalten.

Die User Experience von heute muss sich nicht mehr auf die Funktionalität, sondern auf die Anwendung richten. Dafür ist es notwendig, die Momente der Entscheidung rechtzeitig zu identifizieren, um den Nutzer kontextbezogen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit abzuholen und über die Grenzen von Touch Points hinweg auf seiner User Journey zu begleiten. Eine einheitliche UX hilft Marken dabei, ihren Nutzer und Kunden auf allen Devices und auch bei paralleler Mediennutzung ein positives Erlebnis zu bieten.

 

Wie sich die UX mit acht schnellen Maßnahmen verbessert lässt, steht im Beitrag “Erste Hilfe: User Experience“.

 

Jörg_Heidrich

Über den Autor:

Jörg Heidrich optimiert als Executive Director UX bei UDG United Digital Group die User-Experience für starke Marken. Dabei stellt der Diplom-Designer die Kunden konsequent in den Mittelpunkt und motiviert Unternehmen, sich aktiv mit deren Bedürfnissen und Gewohnheiten auseinanderzusetzen und auf diesem Weg nachhaltig markenadäquates Wachstum zu schaffen.

 

#UX

 


Ansprechpartner finden oder mehr zur

UDG United Digital Group erfahren?

Please turn on Javascript

Leave a Reply

Your email address will not be published.