Wie ZEISS Chatbots einsetzen will

Author | grenzenlos-digital@udg.de
30 November 2017 | | No Comments

Pragmatisch und mit schnellen Pilotprojekten

Chatbots gelten als “Next Big Thing” in der Kundenkommunikation. Wie der Technologiekonzern ZEISS sich der Herausforderung stellt, erklärt Uwe Grunewald, Digital Communications Consultant.

 

(Foto: sdecoret/shutterstock.com)

(Foto: sdecoret/shutterstock.com)

 

Technologietrends rechtzeitig zu erkennen und einzuschätzen – und dabei einen kurzfristigen Hype von längerfristig bedeutsamen Veränderungen zu unterscheiden, sind zentrale Herausforderungen unserer Zeit.

 

Zu Beginn eines Hypes – besonders wenn er als “Next Big Thing” apostrophiert wird – entscheidet oft das Bauchgefühl, ob und wie viel investiert wird. Das kann gut gehen, muss es aber nicht. Wir alle erinnern uns noch, wie etliche große Unternehmen Millionenbeträge in Präsenzen der virtuellen Welt “Second Live” versenkt haben.

 

Da Chatbots vor einiger Zeit auch und besonders von keinem geringeren als Facebook als “Next Big Thing” in der (Kunden-) Kommunikation ausgerufen wurden, haben wir uns im Bereich der Unternehmenskommunikation und der Informationstechnologie die Frage gestellt, wie wir die Chancen dieser Technologie optimal nutzen können – und gleichzeitig Fehlinvestitionen und/oder Wildwuchs vermeiden. Wir haben deshalb für eine erste Vorstudie die UDG Consulting an Bord geholt, um auf Basis des Status quo im Unternehmen sowie relevanter Markt-Insights und Technologie-Frameworks das Potenzial für ZEISS zu analysieren.

 

Im ersten Schritt haben wir den Status quo im Unternehmen ermittelt. Rund 30 Teilnehmer, die über den internen Kommunikationskanals Yammer identifiziert wurden, haben einen mit der UDG Consulting erstellten Online-Fragebogen beantwortet, anschließend wurden die Resultate in individuellen Expertengesprächen verfeinert.

 

Die Ergebnisse: Bei ZEISS wurden bereits erste Pilotprojekte umgesetzt und dadurch Know-how aufgebaut. Zudem besteht Business Group übergreifend großes Interesse, das Thema zukünftig noch stärker voranzutreiben. Die Mitarbeiter wünschen sich, vor allem pragmatisch durch schnelle Pilotprojekte vorzugehen, da es bei ZEISS zahlreichen Use-Cases gibt, die für eine Automatisierung durch einen Chatbot infrage kommen.

 

Im nächsten Schritt ging es darum, mit einem Markt- und Technologie-Benchmark mögliche Set-ups für neue Pilotinitiativen zu schaffen.

 

Da im B2B-Bereich noch zu wenig Beispiele für den Einsatz von Chatbots bekannt sind, haben wir einen Benchmark aus B2C-Unternehmen gebildet, die sich darauf fokussieren, Sales und Service relevante Geschäftsvorfälle wie Abrufe von Produktinformationen, Produktorder, Terminbuchungen mit Hilfe von Chatbots zu automatisieren.

 

Auch die im Markt vorhandenen Technologien wurden evaluiert: Vor allem „kleinere“ Bot-Plattformen wie bottr, chatfuel oder mation.ai mit baukastenähnlichen Komponenten unterstützen sehr gut Unternehmen darin, Chatbot-Pilotprojekte ohne größeren Programmieraufwand umzusetzen. Die Bot Frameworks der großen Tech-Giganten wie Google, Microsoft, IBM bieten hingegen eine stärkere Individualisierbarkeit und Skalierbarkeit.

 

Zum jetzigen Zeitpunkt ist schwierig, eine one-size-fits-all Lösung für alle Business Groups und Märkte zu entwickeln. Deshalb haben wir zunächst sechs Guiding Principles definiert, mit denen individuelle und vor allem pragmatische (Pilot-) Projekte aufgesetzt werden können. Dazu zählen technologische Anforderungen ebenso wie Arbeiten nach dem Trial-and-Error-Prinzip, Wissensaustausch unter den Kollegen und eine einheitliche UX, die ein konsistentes Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg garantiert.

 

Jetzt ist jeder ZEISS-Mitarbeiter, der Interesse hat, ein Chatbot-Projekt zu entwickeln, aufgerufen, dieses im Rahmen der definierten Guiding Principles zu tun. Dadurch schaffen wir es, in einer schnelllebigen Welt ein agiles Entwicklungsumfeld zu kreieren – um unseren Kunden digitale Erfahrungen zu bieten, die sie zunehmend erwarten.

 
 Uwe Grunewald

Über den Autor:

Uwe Grunewald hat vor über 40 Jahren bei ZEISS als Lehrling seine Berufslaufbahn begonnen. Mehr als die Hälfte dieser Zeit hat er in verschiedenen Positionen die Nutzung des Internet bei ZEISS vorangetrieben. Dazu hat er u.a. im Rahmen eines Job Shadow fast alle Tech-Giganten im Silicon Valley besucht und engagiert sich in etlichen gemeinnützigen Internetprojekten, bei denen er auch selbst noch programmiert.

 

#ZEISS #CHATBOTS


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