UDG-Studie zum Möbelhandel

Dornröschenschlaf statt Omnichannel-Kompetenz

Der Online-Anteil im Möbelhandel wächst. Waren es 2013 nur fünf Prozent der Waren aus diesem Bereich, die übers Internet verkauft wurden, werden es 2020 voraussichtlich schon 20 Prozent sein. Treiber der Entwicklung sind Online Pure Player, die mit aller Macht auf einen Markt drängen, in dem sie noch nichts zu verlieren und viel zu gewinnen haben. Der deutsche Möbelmarkt ist zwar 30 Milliarden Euro Jahresumsatz schwer, wächst jedoch nicht. Das heißt: Jeder Euro, der online umgesetzt wird, geht dem Stationärhandel verloren.

 

Wie kann der stationäre Möbelhandel seine großen Stärken – das physische Möbelhaus und die persönliche Beratung – heute und in Zukunft über alle Kanäle ausspielen? Wie gut gelingt das welchen Händlern? Mit diesen Fragen hat sich die UDG United Digital Group in ihrer Studie „Wie digital ist der deutsche Möbelhandel heute?“ befasst. Bewertet wurden alle drei Phasen des Kaufprozesses: Die Webseite als Informationsmedium vor dem Kauf, die Erfahrungen beim Besuch im Möbelhaus und die After-Sales-Services.

 

Skandinavische Firmen auf den ersten Plätzen

 
UDG Infografik Deutsche Möbelhändler hinken digital hinter

 

Das Ergebnis ist eindeutig: Deutsche Möbelhändler haben nur selten gute Omnichannel-Lösungen. Das vorrangige Ziel ist die schnelle Transaktion in der Filiale. Die meisten Möbelhändler haben keine klare Digitalstrategie und damit auch keine funktionierende Customer Journey über die vielfältigen Kanäle hinweg.

 
Auf den ersten drei Plätzen liegen die skandinavische Anbieter IKEA, BoConcept und Bolia. Ihnen gelingt es am besten, mit innovativen Technologien, digitalen Katalogen und kreativen Apps Online und Offline zu verknüpfen – und so ihre Kunden zu begeistern.

 

Neun Ideen für ein besseres Kundenerlebnis

 

Welche Maßnahmen können Händler ergreifen, um Online und Offline zu verbinden und dem Kunden ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten? Neun Ideen der UDG-Experten, wie die Verzahnung gelingt:

 

  1. Kundenkonto, das die Kundenkarte mit einem Online-Konto verbindet
  2. Merkliste auf der Webseite, die sich in der Filiale via App abrufen lässt
  3. Produktkonfigurator auf der Webseite, dessen Eingaben im Store umgesetzt werden
  4. Inspiration durch eine Reactive Webseite, die das Surfverhalten des Users berücksichtigt, sowie durch Trends in der Filiale
  5. Verfügbarkeitsabfrage, die den Webshop und die Lagerbestände der Filiale berücksichtigt
  6. Persönliche Beratung durch Online-Terminvereinbarung in der Filiale und Videochat
  7. Individuelle Angebote durch eine Reactive Website und im Möbelhaus durch Near Field Communication
  8. Click & Collect, bei der online bestellte Ware offline abgeholt wird – aber bitte ohne Warteschlange
  9. Livetracking der Lieferung, die über das Online-Konto erfolgt.

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