Retouren als Chance

Author | utku.aksoy@udg.de
6 November 2017 | | No Comments

Sieben Tipps für Händler

Retouren haben unter Händlern ein schlechtes Image, schließlich sind sie Margenkiller. Welche Möglichkeiten zur Kundenbindung sie bieten, wird oft vernachlässigt. Denn selbst wenn die Ware zurückgeschickt wird, hat ein Händler noch viel zu gewinnen, sofern er den Rückgabeprozess als positives Erlebnis für den Kunden gestaltet – nämlich dessen Zufriedenheit und damit die Möglichkeit, ihn bei der nächsten Bestellung wieder als zahlenden (Stamm-)Kunden zu registrieren.

 

(Foto: Makistock/shutterstock)

(Foto: Makistock/shutterstock)

 

Doch wie lässt sich der dieser Rückgabeprozess optimal gestalten? Indem Sie als Händler auf die User Experience bei der Retoure genauso viel Wert legen wie bei der Bestellung.

 

1. Daten erheben und die Zahlen kennen

 

Klingt trivial, wird aber oft noch vernachlässigt: Voraussetzung für einen optimierten Retourenprozess ist es, dass Sie die Kosten für eine Retoure und die Gewinnung eines Neukunden kennen sowie alle relevanten Daten schon bei der Bestellung erfassen. Im nächsten Schritt sollten Sie eine Systematik entwickeln, um Kriterien für die Erkennung besonders wertvoller Kunden festzulegen.

 

2. Rückgabebedingungen kommunizieren

 

In einer internationalen Studie von Metapack geben 39 Prozent der Online-Käufer an, die Rückgaberichtlinien des Händlers stets zu prüfen, bevor sie sich für eine Order entscheiden. Deshalb sollten Sie die Bedingungen leicht auffindbar präsentieren und verständlich formulieren. Schließlich ist ein bequemer Rückgabeprozess ein gutes Argument, um unentschlossene Besucher zu einem Kauf zu motivieren.

 

3. Retourenaufkleber dem Paket beilegen

 

Für den Kunden ist es am bequemsten, den Aufkleber bereits im Paket beigelegt zu finden – im besten Fall zusammen mit den Adressen nahe gelegener Paketshops und deren Öffnungszeiten als Extra-Service.

 

4. Gründe für die Rücksendung erfassen

 

Retourengründe bei einer Rücksendung zu erfragen, gehört inzwischen zum Standard. Doch diese Gründe werden nicht nur auf dem Rücksendeschein genannt, sondern überall dort, wo Menschen über Ihren Shop und Ihre Produkte sprechen. Das kann zum Beispiel auch in Social Media sein – und zwar nicht nur auf Ihrer eigenen Unternehmensseite. Monitoren Sie deshalb, in welchen Beiträgen Sie erwähnt werden.

 

5. Kontakt aufnehmen und Angebote machen

 

Ein wertvoller Kunde retourniert einen hochpreisigen Artikel? Das ist guter Grund für einen Anruf – sofern er seine Telefonnummer angegeben hat. Fragen Sie ihn nach den Gründen und machen Sie ihm ein Angebot, das ihn überzeugt, weiterhin bei Ihnen einzukaufen. Auch bei Beschwerden in Social Media kann es sich lohnen, auf die Kunden zuzugehen, die Ihren Shop oder Produkte daraus kritisieren.

 

6. Rücknahmevorgang transparent darstellen

 

Bei der Bestellung wird der Kunde über den Stand seiner Order informiert. Ebenso sollten Sie bei der Rückgabe vorgehen. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, sobald die Ware eingetroffen ist, überprüft und die Rückerstattung des Kaufpreises eingeleitet wurde.

 

7. Prozesse optimieren

 

Geben Sie sich nicht mit der einmaligen Verbesserung Ihres Retourenprozesses zufrieden, sondern steigern Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich. Testen Sie, welche Angebote bei Ihren Kunden am besten ankommen. Werten Sie die Öffnungsraten der Transaktionsmails und die Conversion Rate aus. Und setzen Sie die Erkenntnisse auch ein, um Ihren Shop zu optimieren.

 

Mehr Informationen gewünscht? Eine ausführliche Versionen dieses Artikel hat iBusiness.de unter “Retouren als positives Erlebnis” veröffentlicht.

 

Wie sich die Retourenquote senken lässt, lesen Sie in “14 Tipps für Online-Händler“.

 
 
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Über den Experten:

Utku Aksoy ist Experte für Integration, Leitung und Bewertung von komplexen E-Business-Landschaften und E-Commerce-Lösungen. Bevor er im März 2016 als Managing Director zur UDG United Digital Group in Karlsruhe kam, arbeitete er in leitenden Positionen für Thieme, BAUHAUS und Media-Saturn.

 

#RETOURE


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